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太平人寿持续创新客户经营模式

2014-11-06 14:43 来源:地宝网点击量:781次

保险企业应该提供怎样的客户服务?在服务决定企业未来发展的今天,这一问题的答案正持续获得更新和丰富。
以“创建卓越客户体验”为目标的太平人寿,在客户经营方面拥有其独到的见解:现代化的保险服务应该更加立体化、体系化的,“多元发展、个性定制、互动共建”正是太平人寿创新客户经营模式的新招式。
围绕这一核心理念,太平人寿向客户推出了各种不同类型、不同形态、不同方式的服务举措及活动。自今年7月开始,太平人寿启动高端客户系列订制体验服务,高端论坛、健康关爱、太平开放日、太平公开课等活动,集中地体现了太平人寿客户经营的特色。
新招式一:基础服务“大扩容”
客户王女士最近在太平人寿经历了一次特别的理赔体验。今年5月,王女士因甲状腺微小乳头状癌在医院住院治疗。她查看了10年前在太平人寿投保的重大疾病保险保单,发现条款中明确规定甲状腺微小乳头状癌是除外责任,因此未向保险公司申请理赔。
今年7月,王女士作为老客户参加了太平人寿高端客户系列服务体验活动中的“健康关爱”项目。在此次保障权益升级活动中,代理人告诉她,10年前规定的保险责任已经在2007年保监会对重大疾病保险重新定义后,进行了扩充。王女士2004年投保的重疾险合同中约定保障疾病范围也得到了扩容,甲状腺微小乳头状癌已被纳入理赔范围。于是,在代理人的协助下,王女士提出申请,最终顺利获得重大疾病理赔金41万元。
王女士的体验,正是太平人寿开展此次“健康关爱”活动的初衷。作为太平人寿高端客户系列服务体验活动中惠及客户数量最广泛的一项活动,“健康关爱”以健康服务大升级为目标,针对公司近百万指定健康险产品的老客户进行保障权益升级,将客户原购买重疾险合同中的疾病保障范围统一升级到“55+N”种,相当于直接将客户之前的保单进行了一次更新换代,以不断地适应当前健康保障需要,在最大范围内提高客户的保单权益。
对于太平人寿而言,基础服务的扩容,不仅仅是服务保障范围的扩大,还有服务形态和方式的多元化,比如:全国通保通赔、标准一致的“全国通”服务;大幅提高投保时效的“立保通”电子化投保系统;改变传统理赔模式的“先赔后核”系统;以电话、网上营业厅、移动终端APP多平台为载体的全自助在线服务;实现跨领域多样化消费体验的银行联名卡,等等一系列创新服务举措,都是太平人寿基础服务从单一的传统服务,走向现代化多元服务,实现“大扩容”的直接表现。
新招式二:个性定制“大突破”
除了保险保障以外,保险公司还能为客户做什么?
8月初,张先生受邀参加了太平人寿组织的一次客户活动,在这次名为“太平公开课”的活动中,张先生发现了很多与以往参加的保险公司客户活动不同的地方:首先,活动中没有任何与保险产品推介相关的内容,却是围绕团队绩效、人员管理等课题开展交流;其次,主讲这些课题的,不是专攻管理学的专家学者,而是太平人寿外勤业务团队中的优秀管理者;另外,与张先生一同参与此次活动的客户也颇有特点,都是和张先生有着相似职业背景的企业高管或私营企业主。
看似与保险企业服务范围完全不沾边,却增加了客户对企业的信任和认同,加强了客户对企业的粘度,这正是此次太平人寿高端客户系列服务体验活动中“太平公开课”、“高端客户论坛”活动所实现的效果。
太平人寿针对客户的工作和生活特点,创新性地为客户搭建起多边交流的“文化圈”—首先,通过精选系统资源,开发各类专业课程,在满足不同客户群体获得知识的需求的同时,展现太平人寿企业实力及团队素质,增进客户对公司的了解和友谊;其次,客户通过太平人寿提供的平台,获得更具针对性的、有价值的信息和启发,解决自身可持续发展和财富生活中的问题;另外,最重要的是,通过太平人寿的创新社交平台,还实现了有相同需求类型的客户之间的对话,将原本只与太平人寿相关联的客户群体,建立彼此间的交流互动,形成具有共同特征的“文化圈”,进而完成共享资源,共同发展。
新招式三:反客为主“大变身”
从基础服务延伸到潜在需求的实现,再进一步,完成情感的连接,这应该是很多企业在客户服务中希望达到的目标。在太平人寿高端客户系列服务体验活动中,这一诉求是通过“太平开放日”、“决策您做主”活动来具体实现的。
在“太平开放日”活动中,太平人寿总公司精选公司内部专家资源,成立养老社区、产品精算、投资策略、运营服务四大专家组,分赴全国各地,与客户“面对面”交流,通过主题报告和交流恳谈的形式,向客户详细讲解公司的产品结构、开发过程、投资理念,和服务体系以及具体举措,在增进客户对公司了解的同时,及时获得客户对公司的看法和建议,并以此为依据改善和提升公司各个经营环节。